Entenda tudo sobre CRM para melhorar a gestão de clientes

Você já ouviu falar no termo CRM? Essa é uma estratégia que vem do termo em inglês Customer Relationship Management, que em português significa a Gestão do Relacionamento com o Cliente.

Basicamente, consiste em uma técnica e ferramentas que visam melhorar o relacionamento da empresa com o cliente, por meio da promoção de uma boa experiência no contato com a marca.

Ao implementá-la, as empresas não estão focadas somente nas vendas, mas têm se atentado para a fidelização dos usuários. Vamos entender mais sobre o tema? Prossiga a leitura a seguir!

O que é CRM?

O primeiro passo neste artigo é compreendermos mais informações sobre o que é o gerenciamento de relacionamento com o cliente.

Essa é uma estratégia que é voltada para o cliente, ou seja, para suprir as necessidades e entender quais são as demandas, sempre priorizando um contato de qualidade e com registros fáceis de acompanhar.

Mais ainda, essa é uma ação que envolve outros setores como da área de vendas, comunicação, marketing e, também, como é feito o atendimento ao cliente.

Com o aumento da concorrência e competitividade, bem como a ampliação dos canais de contato por conta das redes sociais, as empresas precisam investir de forma mais intensa em melhorar a experiência do usuário para criar identificação, retê-los e se destacar.

Uma das formas disso ocorrer é quando a empresa decide manter o relacionamento com o usuário de forma mais direcionada e ágil, mesmo em um período pós-venda, o que se torna possível com o suporte do CRM.

Sistema CRM x Estratégia de CRM: entenda as diferenças

Devido a amplitude com que o termo é utilizado e o desenvolvimento de estratégias e sistemas para facilitar e qualificar o uso das ferramentas de CRM, é natural que muitas pessoas confundam o que é o sistema de CRM com a estratégia de CRM propriamente dita.

Se esse é o seu caso, não se preocupe pois neste artigo vamos explicar brevemente a diferença entre os termos.

No caso do sistema de CRM, podemos destacar que ele representa o uso de um software, ou seja, um aplicativo voltado para a operacionalização das estratégias da empresa, organizando e facilitando o registro dos fluxos de atendimento e dos contatos com os clientes.

Os softwares são importantes porque contribuem com a gestão, qualificando os processos e permitindo reter os contatos.

Já no caso do próprio termo do CRM, que é o que estamos trabalhando neste texto, estamos nos referindo à estratégia de marketing, vendas e atendimento ao cliente, que melhora a experiência do usuário.

Inclusive, é possível unir outras técnicas do CRM com qualificações da estratégia de marketing, como o inbound marketing bem desenvolvido e considerando o contato com a marca de forma direcionada ao funil e às necessidades e dúvidas mais comuns dos clientes.

Isso é possível porque essa estratégia nada mais é que uma ação voltada para a atração e conquista do público-alvo da empresa a partir de conteúdos qualificados, disponibilizados de forma mais adequada e considerando as necessidades do público, o que vai criando uma experiência de valor ao longo da jornada.

Vale ressaltar que é possível integrar o uso do software com a boa experiência do cliente em todo o ponto de contato, melhorando ainda mais o relacionamento.

O funcionamento do sistema CRM

Os sistemas que estão ligados ao CRM são direcionados para a obtenção de informações sobre os clientes, o registro (e busca) facilitado desses dados e a organização dos responsáveis pelo atendimento em cada etapa.

Para isso ocorrer existe o processo de interação com o usuário, assim como a aquisição de conhecimento e alinhamento com os profissionais.

Sem conhecer o cliente, você não consegue interagir de forma correta com ele. Ou seja, haverá um problema de comunicação e de linguagem.

Além disso, sem essa interação, você não consegue gerar dados sobre o usuário e suas demandas após o processo de tratamento. Assim, para o devido uso, é importante considerar dois aspectos principais desses sistemas.

Sistemas voltados para a interação

A empresa pode criar um sistema voltado para a interação, levando em conta o desenvolvimento de canais de atendimento (como o call center), sistemas de frente de caixa e até mesmo os utilizados pela parte comercial da empresa, seja para o registro das vendas ou agendamento de entregas.

Assim, desde a comunicação nas redes sociais, autoatendimento e sites, até a equipe das lojas e as responsáveis por promover campanhas podem estar alinhadas e promover um atendimento e materiais que atendam melhor esse público.

Sistemas para a aquisição de conhecimento

O segundo sistema que é favorecido é o de aquisição de conhecimento, já que após a coleta de informações, é possível fazer uma análise e obter conhecimento sobre o cliente e seus comportamentos e dores, melhorando o seu relacionamento e as soluções oferecidas.

Isso é importante porque contribui para uma melhor percepção do usuário de sua marca, assim como para a tomada de decisões de forma assertiva e estratégica.

Entenda quais são os benefícios do CRM

Por fim, vamos apresentar nesta parte do artigo as vantagens de utilizar as técnicas e estratégias do CRM em seu negócio, seja por meio da inserção do software de gerenciamento ou da implementação de outras estratégias complementares no setor.

Listamos as 10 principais vantagens a seguir:

Concentrar todas as informações do cliente;
Acessar documentos e registros remotamente
Facilitar a evolução no funil de vendas;
Ampliar a capacidade analítica;
Proporcionar estatísticas sobre o desempenho da equipe;
Melhorar a gestão comercial e a integração dos times;
Tornar a comunicação muito mais ágil e prática;
Elaborar relatórios gerenciais sobre o negócio;
Segmentar os clientes em grupos;
Aumentar a capacidade de venda da empresa.

Mas vale lembrar que ao conciliar as ações de marketing e estratégias de relacionamento com os sistemas de CRM podem potencializar esses e outros ganhos.

Assim, a partir das vantagens e da necessidade de conhecer bem o público-alvo, o CRM pode ser visto como uma excelente opção para desenvolver ainda mais o seu negócio e de forma direcionada.

Texto originalmente desenvolvido pela equipe Ideal Marketing, plataforma e blog que sua empresa precisa para gerenciar e entender muito mais sobre marketing em um só lugar.

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